Wenn schon Zoff, dann aber richtig. Das gilt im Beruf wie in Beziehungen. Konflikte und Auseinandersetzungen bereichern das Leben – vorausgesetzt, man packt sie richtig an. So unangenehm Zank und Streit am Arbeitsplatz auch sein mögen, Konflikte sorgen dafür, dass es vorangeht.
Konflikte sehen wir positiv, weil:
- sie sichtbar machen, dass etwas nicht stimmt
- sie dazu zwingen, Entscheidungen zu treffen
- sie Veränderungen initiieren oder beschleunigen
- man in Konfliktsituationen den / die anderen besser kennen lernt
- man in Konfliktsituationen viel über sich selbst lernen kann.
Als Führungskraft / Projektleiter sollte man daher Konflikte als „Entwicklungsaufgabe“ sehen und somit als Chance für sich selbst, den Mitarbeiter(innen) und den Unternehmenserfolg – betrachten.
Werden Konflikte aus Angst, Bequemlichkeit oder Harmoniestreben ignoriert oder unterdrückt, entstehen Stress und Unzufriedenheit. Zudem läuft man Gefahr, kritische Entwicklungen zu übersehen. Eine Konfliktkultur, in der Auseinandersetzungen frühzeitig kanalisiert und kompetent bearbeitet werden, wirkt hingegen entlastend für alle und deckt mögliche Fehlentwicklungen auf, bevor es zu spät ist.
Im Prozess der Konfliktlösung werden mehrere Phasen durchlaufen und folgende Zwischenergebnisse erreicht:
- Für alle Beteiligten wird deutlich, worin der Konflikt eigentlich besteht
- Die Beteiligten übernehmen Verantwortung für den Konflikt
- Die Beteiligten steigen aus dem Konflikt aus und sind bereit Lösungen zu finden
- Die Beteiligten haben Lösungen zur Auflösung und/oder künftigen Vermeidung des Konfliktes erarbeitet und setzen sie um
- Es gibt klare Vereinbarungen zwischen den Beteiligten (Vertrag)
Die Konfliktmoderation ist eine bewährte Methode, die alle Beteiligte an einen Tisch bringt – das Ziel ist es, verbindliche und überprüfbare Lösungen zu vereinbaren, mit der alle Konfliktparteien leben können und mit denen sie wieder mehr Freude an der Arbeit haben.
Ein schlechtes Arbeitsklima macht nicht nur den Konfliktbeteiligten zu schaffen. Mitarbeiter, die in Konflikte verstrickt sind, arbeiten weniger konzentriert, mit weniger Freude und zeigen schlechtere Leistungen.
Es ist daher wichtig, Konflikte frühzeitig zu erkennen und gemeinsam mit den Beteiligten nach Lösungen zu suchen.
Je früher ein Konflikt erkannt wird, umso größer ist die Chance, ihn noch in einem moderierten Gespräch zur Zufriedenheit aller lösen zu können.
Zunächst suchen wir als Coach das persönliche Gespräch mit jedem einzelnen Konfliktbeteiligten. Dabei klären wir, ob den Konfliktparteien der Konflikt überhaupt bewusst ist, worin sie das Problem sehen und was sie sich wünschen. Außerdem müssen wir prüfen, ob die Beteiligten für eine Moderation bereit sind. Besteht keine Bereitschaft, gemeinsam nach Lösungen zu suchen, wird es schwer bis unmöglich für uns sein, eine Lösung herbeiführen zu können.
Es sollen verbindliche Spielregeln festgelegt werden, mit denen alle Beteiligten gut leben können; niemand soll und darf übervorteilt werden. Spielregeln braucht auch das Konfliktgespräch selbst. Sich gegenseitig ausreden zu lassen und sich bei aller Emotionalität nicht zu beleidigen, gehört unbedingt dazu.
Im nächsten Schritt sammeln wir die Wünsche und Bedürfnisse der Konfliktparteien. Dabei werden die persönlichen Sichtweisen auf den Konflikt herausgearbeitet – eine Phase, die durchaus sehr emotional werden kann. Zu unseren Aufgaben gehört es nun, die emotionale Ebene und Anschuldigungen von der Sachebene zu trennen. Emotionen zu äußern, ist zulässig, die Moderation sollte das Gespräch aber wieder auf die Sachebene zurückführen.
Sind die Wünsche und Bedürfnisse klar formuliert, geht es daran, nach Lösungen zu suchen. So können zum Beispiel mittels eines Brainstormings Lösungsvorschläge zunächst ungeordnet gesammelt werden. Die Bewertung erfolgt erst in einem nächsten Schritt; die tauglichsten Lösungen sind dabei die, die eine Win-Win Situation herstellen. Aus diesen Lösungen müssen verbindliche und überprüfbare Absprachen herausgefiltert werden, welche die Moderation schriftlich fixiert. Außerdem muss klar sein, was geschieht, wenn sich die Konfliktparteien nicht an diese Absprachen halten. Schließlich wird ein Folgetermin ausgemacht; hier prüfen die Beteiligten, ob die Absprachen eingehalten wurden und der Konflikt zur Zufriedenheit aller gelöst werden konnte.
Das ist natürlich der Idealfall. Nicht immer reicht eine Konfliktmoderation aus, um eine Lösung herbeizuführen. Ist einer der Beteiligten bereits zum Verlierer geworden, oder sind die Fronten so verhärtet, dass keinerlei Gesprächsbereitschaft mehr besteht, stößt die Moderation an ihre Grenzen. Per Mediation oder in Einzelgesprächen kann dann versucht werden, die Fronten aufzubrechen und die Grundlagen für ein gemeinsames Gespräch zu schaffen.